Transformação Digital e Direito do Consumidor
Em tempos de transformação digital e inteligência artificial, nos quais, grande parte da jornada de compras é feita de forma digital, a experiência do cliente/consumidor, em muitos casos, superará o preço e o produto e/ou serviço, como diferenciadores-chave de uma marca, para fins de geração de engajamento e crescimento.
A experiência do cliente é um dos pilares, nos quais se fundamenta a transformação digital das empresas, e essa experiência envolve o conjunto de percepções que o consumidor têm durante as fases de pré-compra, consumo e pós-compra.
A transformação digital não se restringe ao uso de tecnologias digitais para criar novos processos de negócios; é mais do que isso. Ela afeta processos, cultura, vendas, marketing e atendimento ao cliente. É uma cadeia de transformações sobre a maneira como pensamos, planejamos e atendemos os clientes e suas necessidades.
Nesse sentido, as empresas devem trabalhar de modo a transmitir aos seus clientes uma percepção positiva de todo o processo de compra, de maneira que, ao final, essas interações e emoções servirão para medir se o cliente ficou ou não satisfeito nesse processo.
Dentro dessa percepção positiva destaca-se a observância dos direitos do consumidor, dentre os quais, na era digital, ganham destaque os seguintes direitos, dentre outros:
- Informações claras a respeito do produto, serviço e do próprio fornecedor;
- Atendimento facilitado ao consumidor; e
- Respeito ao direito de arrependimento.
A informação adequada e clara sobre quem fornece e quais são as características do produto ou serviço são direitos básicos do consumidor, segundo o art. 6º, inciso III do Código de Defesa do Consumidor, além daqueles dispostos no art. 2º do Decreto nº 7962 de 2013 (Lei do E-commerce), que é a lei que regulamenta o comércio eletrônico no Brasil.
Esse direito gera ao fornecedor o dever de transmitir efetivamente ao consumidor, de maneira clara, correta e precisa, todas as informações necessárias a sua decisão de adquirir ou não o produto ou serviço.
O atendimento facilitado ao consumidor é um direito previsto no art. 4º da Decreto Federal nº 7.962/2013 e consiste na obrigação do fornecedor de manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico, que possibilite ao consumidor a resolução de demandas referentes à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento do contrato.
O respeito ao direito de arrependimento do consumidor pode ser exercido no prazo de 7 dias, a contar da assinatura do contrato de consumo ou do ato de recebimento do produto ou serviço. Ao fornecedor, cabe atender à solicitação e realizar a logística reversa. O comprador sequer precisa explicar o motivo para desistir da compra. Aliás, a Lei do E-commerce veio para reforçar esse direito, prevendo no seu art. 5º, a devolução do dinheiro de maneira integral, ao consumidor.
Por fim, e não menos importante, é o dever dos fornecedores de produtos e serviços, de cumprir as disposições da Lei n.º 13.709/2018, a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), tema que será abordado, oportunamente.
Portanto, é preciso que as empresas evoluam em seus recursos digitais, que sigam essa transformação, mas sem esquecer que o cliente é um consumidor e, hoje, ele não ocupa mais uma posição passiva no ciclo de consumo; ele passa a ter uma participação ativa, de alcance massivo em redes sociais, que condiciona, inclusive, a própria existência do produto ou serviço; em última análise, a próxima existência da marca, da empresa.
Seguindo essa premissa, a transformação digital das empresas é vital para sobrevivência no mercado, mas sem esquecer das leis que legitimam essa atuação, sob pena da empresa sofrer penalidades administrativas e judiciais, e pior: ver destruída sua reputação nas redes sociais, de forma massiva e imediata.
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